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独立站干货,将退货率转化为复购率的4种方法

退货率是跨境独立站卖家头疼的问题之一,虽然独立站卖家不会因为退货率过高被平台封杀,但退货率高对于卖家来说也是一种损失,那么应该如何降低退货率呢?


一、了解退货原因


售后问题的形式多种多样,但顾客最终的诉求可分为两类:退款或退货。


  • 退货原因:产品与描述不符,产品损坏或瑕疵,产品尺寸不合适

  • 产品与描述不符:卖家首先要分析产品描述是否有错误,哪些词语会引起消费者的误解。


找出原因,按顾客要求重新邮寄。如果是无货源模式,需要向供货商说明情况,让对方再寄一份。


当然,卖家也有退款的权利,但是这样的话,顾客就不能完成转化了。另外, 小编建议,如果产品的价格比较低,就不需要安排客户送货上门,因为运输成本太高,反而会造成更大的损失。


  • 产品损坏或瑕疵:国际长途运输难免造成损坏,通过图片或视频确认产品有问题,向顾客道歉,安排退货或退款。


温馨提示:如果产品的价值比较高,建议卖家为订单投保,这样有助于减少损失。


  • 产品尺寸不合适:一般有两种原因,一是卖家本身尺寸表有问题,二是顾客选错了。前者是卖家的问题,运费由卖家自己承担。为了减少这部分损失,在这里 小编给大家一些建议。


①卖方必须提供详细尺寸表,同时该尺寸表必须符合目标市场,而非国内规格。


②提供在线客户服务,并在产品详情页提醒顾客,咨询客服再下单购买。


③如果顾客选错了,运费就要由顾客自己承担,不过卖家要注意,退换政策必须注明。


  • 运输速度太慢或者丢失产品


运输速度太慢:建议卖家给顾客发些优惠券,以平息顾客的怒气。


丢失的产品:卖家会在补发的时候赠送一些小礼品以表示歉意。


独立站的访客成本越来越高,如果能提高网站的复购率,对独立站的卖家来说,无疑是一件好事。


二、减少退货率的4种方法


消费者一旦做出下单行为,就已掌握退货的主动权。所以独立站卖家想要减少退货率,要把重点放在下单前。除了最基础的选品问题之外,可以将重点放在以下四点。


1、退换货政策清晰全面


退换货条款或者QA页面需要明确标出并公示,非质量问题不予退换、超时不予退换等等。明确的退换货规则不仅是消费者与卖家建立信任的基石,也是减少退货率的保障,避免消费者因为一些非产品本身问题而进行退货。


退换货时效范围。缩短退换货时效对于降低退货率的效果甚微:一是可行性低,部分国家对退货时间是有明确规定的;除此之外,退货时效范围过小,消费者在初期就很可能不会下单。


因此卖家需要让消费者明确知道他们多少天之内可以无条件退货,商品有问题需要在什么时间段申请退换货。通常情况下,卖家会提供购买后15-30天的窗口期,消费者可以退货并要求退款。如果超出规定期限,卖家也可以根据情况灵活变通。


卖家的责任与服务。卖家需要清晰标注出提供的服务及承担的义务。商品质量有问题是否能无条件退款或换货,换货或退货的运费是否由卖家承担,尤其是需要消费者自己承担运费的情况必须标明并重点突出。


消费者的权益与责任。不是所有的退货请求卖家都需要接受。为避免纠纷,在制定退货退款条款时,就应考虑清楚在哪些情况下接受退货和退款;哪些商品是可以退换货哪些不能;因消费者主观原因想要退换货,物流费由消费者承担,且商品需保留标签并不影响二次售卖……如果消费者收到货后不满意或产品质量出现问题,立马要求退货并提供退款是完全合理的;但如果消费者已经使用、损坏或更改产品并且使用时间很长,则另当别论。


退换货的操作流程。对于网购逐渐兴起的一些国家,大部分消费者并不了解网购流程以及退换货手续的操作。卖家在网页应附上操作流程图与文字介绍,给出清晰的指引。


2、详情页全而准


消费者退货的两大重要原因是尺码错误产品不符合预期。想要减少这两种情况的出现,产品详情页就需要更加详细准确的描述产品信息。


①确保尺码表准确且符合当地习惯,产品参数、规格也要清晰标注,服饰品类商家尤其需要仔细确认第一点。


②把握好商品图在吸引力与真实性上的平衡,通过后期美化商品图并非长远之计,前期产品预期过高,也意味着后期退货率的上涨。而清晰、多角度、美观、真实、有用的详情页图片会提升消费者对卖家的好感,推动消费者快速下单。


③注意详情页的文字描述是否符合消费者阅读习惯,避免出现拼写、语法以及文化上的错误。


3、做好质检,把握细节


卖家要重视细节工作,做好发货前的质检,确保商品无破损与错误。如果是需要组装的电子类产品则要确认发货时每一份商品都配有操作手册或者提供电子说明书的获取方式。


4、物流环节安全高效


物流环节作为跨境电商重要的环节之一,时效延迟、错件、丢件、运输损坏也会导致退货问题发生。


建议卖家选择靠谱的物流合作商,确保商品安全、准时送达消费者手中。同时,有实力的品牌也可以考虑为商品定制快递箱,使用高强度的包装材料减少运输过程中产生的商品损耗。


三、退货方案


前面说的都是一些减少退货率的解决措施,难免会遇到退货的消费者,卖家该如何应对以减少损失呢?

1、沟通了解原因,收集顾客反馈

收到消费者的退货申请,卖家一定要及时处理,耐心沟通充分了解退货原因,将原因归纳起来,再有针对性地去解决。

如果是卖家出现问题,卖家一定要主动承担责任安抚消费者情绪给出解决方案。 

2、给备选解决方案

了解退货原因之后,根据具体情况来跟消费者沟通。如果产品并非存在严重问题且消费者态度并不坚决,卖家可以通过给消费者赠送礼物或提供折扣、补发来让消费者放弃退货。

如果遇到情绪非常激动的消费者,不要过多解释避免激发他们的负面情绪。简单明了说清楚退货须知,简化退货流程,帮助他们尽快完成退货流程即可。这样做是为了缓解消费者情绪,避免他们在社交平台表达不满,发表差评,影响品牌口碑。

3、寻求替代方案

退货并不是只有退款这一种解决方法。鼓励消费者换货或换取信用积分可以帮助商家在节省成本的情况下,同时确保消费者的满意度。

就换货和换取信用积分来说,换货仍然使消费者可以在店铺里购买到他们需要的商品,提升消费者满意度;信用积分则既能让商家将已获得的利润收入囊中,又能激励消费者进行再次在店铺选购,延长消费者的生命周期价值。

不管如何,坚持产品第一,遇到有问题的订单,多一些耐心与沟通,始终以客户为中心,一定可以走的越来越远。一份对消费者友好的退换货政策可以减少消费者下单顾虑,促进购买行为发生,产生纠纷的时候还能帮助双方更快明确权责,解决问题。

文章内容来源网络整理,如有问题请与我们联系。

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